Parimad tavad klienditeeninduse parandamiseks teie autoesinduses

Õppige, kuidas oma esinduses klienditeenindust parandada ja kliendiga seotud tavalisi olukordi hõlpsalt lahendada.

Müügiesinduse pidamisel on lihtne keskenduda ainult müügile. Lõppude lõpuks on teie peamine eesmärk kasumit teenida.

Klienditeeninduse parandamine kõigis teie tegevusvaldkondades aitab teil aga:

• Sõlmi tehinguid kiiremini
• Meelita ligi uusi kliente
• Loo klientidega tugevamaid suhteid
• Kuluta vähem aega edasi-tagasi suhtlemisele
  

Põhimõtteliselt aitab tavalisteks kliendisituatsioonideks valmistumine teil kõiki suhtlusi sujuvamalt hallata, seega vaatame, kuidas saate oma esinduses teenust kohe parandama hakata.

Kuidas oma klienditeenindust struktureerida?

Esimene seos klienditeenindusega võib olla tegus kõnekeskus sadade agentidega.

Kuigi see võib olla suurte edasimüüjate jaoks sobiv valik, ei vaja enamik keskmise suurusega edasimüüjaid suurt meeskonda .

Olulisem on olemasolevate töötajate koolitamine ning neile selgete rollide, tööriistade ja juhiste andmine. Isegi väike ja hästi koolitatud meeskond suudab pakkuda suurepärast teenust, kui neil on õige tugi.

Töövoo analüüs ja optimeerimine

Kui soovite oma teenust täiustada, peaksite alustama praeguse olukorra analüüsimisest. Kas on korduvaid ülesandeid, mis võtavad liiga palju aega? Kes tegeleb sissetulevate kõnede või e-kirjadega ning kuidas päringuid jälgitakse ja lahendatakse?

Siin on näide meie enda platvormilt.

Märkasime, et paljud kasutajad saatsid meie meeskonnale sõnumeid, milles nad ütlesid, et nad ei näe müügihindu. Põhjus? Nende konto registreerimine polnud täielikult lõpule viidud.

Nende kiiremaks abistamiseks ja korduvate vastuste kirjutamise vähendamiseks seadsime sisse automaatsed e-kirjad , mis juhendavad kasutajaid puuduvate dokumentide saatmisel, et nad saaksid autokuulutustele täieliku juurdepääsu.

See lihtne optimeerimine vähendas korduvate küsimuste arvu, kiirendas sisseelamist ja andis meie meeskonnale rohkem aega keerukate päringutega tegelemiseks. Kõik see oli võimalik tänu sellele, et võtsime aega, et mõista, kus kliendid hätta jäid, ja ehitasime lahenduse vastavalt sellele.

See on ka näide sellest, kuidas automatiseerimine autotööstuses aitab teil aega kokku hoida.

Sidekanalid ja protokollid

Järgmisena peaksite otsustama, milliseid kanaleid toetate, ja veenduma, et teie meeskond teab, kuidas neid kasutada. Näiteks:

• Telefon ja e-post otsesuhtluseks
• Kiirete värskenduste saamiseks reaalajas vestlus või WhatsApp
• Sisemised tööriistad või CRM- märkmed meeskonna suhtlemiseks

Olenemata sellest, milliseid kanaleid valite, veenduge, et kogu meeskond teaks, kuidas neid kasutada.

Sama kehtib ka tarkvarapaketi kohta, mida kasutate. Olenemata sellest, kas tegelete klientide päringutega e-posti teel või spetsiaalse klienditeenindustarkvara abil, peaksid kõik meeskonnaliikmed teadma, kuidas tööriistu kiiresti ja tõhusalt kasutada.

Loo oma meeskonnale skripte

Probleemide kiirest ja tõhusast lahendamisest rääkides on väga kasulik ette valmistada skriptid, mallid ja juhised, mida teie meeskond saab klientidega suhtlemisel kasutada.

See tagab, et olenemata sellest, kes päringuga tegeleb, jääb kliendikogemus järjepidevaks ja professionaalseks. Ühe sellise juhise leiate altpoolt.

Levinud kliendistsenaariumide käsitlemine

Alustame olukorrast, millega olete ilmselt juba kokku puutunud. Oletame, et klient saadab auto kättesaamisel fotosid kriimustustest, mõlkidest või puuduvatest osadest.

Soovituslik protseduur võiks siin välja näha järgmine:

1. Tunnista muret ja täna neid fotode saatmise eest.
   
2. Kontrollige algset nimekirja ja ülevaatusaruannet, et veenduda, kas kahjustused on dokumenteeritud.
   
3. Kui see oli nimekirjas : osutage sellele viisakalt ja selgitage, et sõiduk müüdi sellises seisukorras.
   
4. Kui seda nimekirjas polnud : saatke juhtum oma kahjukäsitluse meeskonnale kontrollimiseks ja edasiste sammude otsustamiseks.
   
5. Hoidke suhtlus professionaalne ja faktidele keskendunud.
   

Pole mingit põhjust, miks sellist rutiinset probleemi peaks iga kord erinevalt käsitlema. Selle asemel saate teie ja teie meeskond loota selgele kirjalikule protsessile, mis tagab järjepideva reageerimise ja säästab aega.

Samuti on oluline soodustada viisakat ja selget suhtlust . Olenemata olukorrast, on kõige parem vältida liiga tehnilisi termineid või pikki selgitusi. Hoidke see lihtne!

Proovige eCarsTrade autooksjonid

Liitu rohkem kui 10 000 automüüjaga, kes kasutavad ecarstrade.com-i

Registreeru nüüd

Levinumad stsenaariumid, milleks valmistuda

Sõltuvalt teie juhitavast edasimüüjast võite tegeleda erinevat tüüpi klientide küsimuste ja probleemidega.

Siiski on mõned tavalised olukorrad, millega enamik kasutatud autode kauplejaid silmitsi seisab. Siin on mõned näited ja soovitused, kuidas neid kiiresti ja professionaalselt lahendada.

Viivitused või saadavuse probleemid

Viivitusi esineb ja kliendid küsivad nende kohta sageli. Kuna viivitused tekivad sageli kaupleja kontrolli alt väljas olevate tegurite tõttu, on parim lähenemisviis olla eeldatava ooteaja osas algusest peale läbipaistev .

eCarsTrade'is meeldib meile ootused varakult paika panna, mistõttu mainime võimalikke tarneviivitusi ja dokumentide ajakavasid otse oma kuulutustes.

Nii teavitatakse kliente enne ostu sooritamist, mis aitab luua usaldust ja vähendab hilisemate küsimuste ja kaebuste arvu.

Garantiiolukorrad

Kui teie edasimüüja pakub garantiisid, peate oma meeskonna ette valmistama küsimuste lahendamiseks garantii, remondi ja ajakavade kohta. Veenduge, et kõik teaksid, mis on garantiisse kaasatud ja kuidas protsessi kliendile selgelt selgitada.

Hinnaläbirääkimised

Hinnaläbirääkimised võivad olla keerulised, sest mõlemad pooled püüavad saada parimat võimalikku tehingut. Õnneks saate seda teha, koolitades oma meeskonda neid arutelusid professionaalselt läbi viima.

Selgete sise-reeglite kehtestamine ja järgimine aitab teil järjepidevust säilitada ja vältida tarbetut pinget.

Läbirääkimiste õigel teel hoidmiseks on siin mõned näpunäited:

• Määrake piirid ette
• Paku mõistlikke alternatiive
• Tõsta esile koguväärtus, mitte ainult hind
• Jää alati lugupidavaks

Kaebused ja nõuded

Äritegevuse käigus on täiesti normaalne saada kaebusi. Tegelikult on see nii levinud, et oleme koostanud juhendi negatiivsetele arvustustele veebis vastamiseks .

Aga mis juhtub, kui kliendid ostavad teilt sõidukeid ja teatavad hiljem defektidest, mille kohta nad soovivad esitada nõude?

Selge ja läbipaistev kahjunõuete menetlemise protsess säästab siin palju aega ning seetõttu pakume oma klientidele üksikasjalikke juhiseid kahjunõude avamise ja saatmiseks vajalike dokumentide kohta.

Väljavõte meie kahjunõuete poliitikast

Võimaluse korral suunake oma kliendid oma ametliku kahjunõuete poliitika juurde, just nagu meiegi teeme. Kui reeglid on täpsustatud, on mõlemal poolel selged ootused.

Koolita oma klienditeenindusmeeskonda

Kui saaksime kogu selle postituse ühte lausesse kokku võtta, siis see oleks: Koolitatud töötajad viivad rahulolevate klientideni . Kui teie meeskond teab, kuidas professionaalselt aidata, on see näha ja kliendid märkavad seda.

Mõnel juhul postitavad ostjad sellest isegi veebis, mis aitab teil pikas perspektiivis rohkem kliente meelitada.

Trustpiloti arvustus, mis tõstab esile meie meeskonna professionaalsust

Mõned peamised valdkonnad, kus saate oma müügi- ja klienditeenindusmeeskondi koolitada, on järgmised:

• Toote tundmine
• Aktiivse kuulamise oskused ja harjutused
• Konfliktide lahendamise tehnikad
• Uue tarkvara kasutamine
  

Kokkuvõttes, kui teie töötajad teavad , kuidas kliente mis tahes olukorras juhendada , suudavad nad probleeme lahendada, tehinguid kiiremini sõlmida ja kliente tagasi hoida.

Praktika kohandamine praeguste klienditrendidega

Selles artiklis olete näinud mõningaid üldiseid näpunäiteid, mida enamik edasimüüjaid saaks rakendada, ja olete näinud ka mõningaid näiteid sellest, kuidas me eCarsTrade'is klientidega suhtleme.

Suutsime oma klienditeenindust parandada, jälgides, milliseid küsimusi meie ostjad tavaliselt esitavad , kus saaksime edasimüüjate protsesse kiirendada ja kuidas saaksime selgemini suhelda. Soovitame teil sama teha ka oma edasimüüja puhul!

Võite märgata, et kliendid küsivad kiiremaid värskendusi, selgemaid tarneaegu või lihtsamaid viise oma ostude jälgimiseks.

Olenemata trendist, aitab klienditeeninduse tavade kohandamine uutele ootustele vastavaks püsida konkurentsis ja hoida kliendid rahulolevana.