Kuidas reageerida oma autoäri kohta käivatele halbadele arvustustele?

Negatiivseid arvustusi Google'is tuleb isegi parimatele edasimüüjatele! Saate teada, kuidas nendega tõhusalt toime tulla, varustades teid suurepäraste vastuste reaalsete näidetega.

Oma autoesinduse Google'i arvustusi sirvides näete tõenäoliselt palju positiivset tagasisidet rahulolevatelt klientidelt. Kuid enamikus kasutatud autode esindustes on alati see üks negatiivne arvustus, mis on silma riivav.

Me näitame teile, et te ei pea negatiivseid arvustusi kartma; need võivad tegelikult aidata teil oma esinduse usaldusväärsust tõsta.

Selles artiklis näitame teile, kuidas negatiivsest arvustusest saada võimalus usaldust luua ja oma ettevõtet edendada. Praktiliste strateegiate ja reaalsete näidete abil saate teada, kuidas tõhusalt reageerida ja oma esindust positiivses valguses esitleda.

Maine haldamine edasimüüja juures

Esiteks selgitame, miks on arvustuste haldamine oluline ja kuidas see mõjutab teie edasimüüja mainet.

Arvustused peegeldavad teie veebimainet ja näitavad maailmale, kuidas kliendid teie esindust näevad.

Positiivsed arvustused võivad teie esindusse uusi kliente meelitada, samas kui negatiivsed arvustused, kui neid hästi ei hallata, võivad potentsiaalseid ostjaid eemale peletada.

Tegelikult näitab 2023. aasta autotööstuse maine uuring , et koguni 84% klientidest ütleb, et veebiarvustused on edasimüüjate valikul olulised.

Andmeallikas: maine

Teisisõnu, võiks öelda, et ilma arvustusteta pole äri.

Samuti pidage meeles, et oma maine haldamine on pidev protsess, mis nõuab tähelepanu ja hoolt.

Kui teie eesmärk on luua püsivad suhted oma esinduse klientidega , on nende tagasisidele vastamine ülioluline. See hõlmab ka negatiivset tagasisidet!

Seega ei ole asi ainult positiivsete arvustuste kogumises. Negatiivsed müügiesinduste arvustused on sama olulised, eriti kuna vaid 12% inimestest kasutaks ettevõtteid, mis negatiivsetele arvustustele ei reageeri.

Negatiivsetele arvustustele vastates näitad, et hoolid ja oled valmis asjad parandama. See loob usaldust nii arvustaja kui ka tulevaste klientidega.

Kuidas halbade arvustustega toime tulla?

Nüüd, kui olete aru saanud, miks ei tohiks halbadele arvustustele vastuseta jääda, vaatame, kuidas neile kõige paremini reageerida.

Jää rahulikuks – ära ole impulsiivne

Negatiivse arvustuse nägemisel võib edasimüüja esimene instinkt olla klaviatuuri vajutamine. Siiski on parem samm tagasi astuda ja vastata külma peaga.

Kui soovite näha, kuidas see käib, vaadake allolevat näidet. Edasimüüja oleks võinud kirjutada: „See on teie süü, et te autot varem ei broneerinud, meil pole sellega mingit pistmist!“

Pildi allikas: Google'i arvustused

Selle asemel võtsid nad aega, et olukorda uuesti selgitada.

Esindus ei lükanud kliendi kaebust tagasi; nad vastasid sellele rahulikult, professionaalselt ja isikupäraselt.

Kutsuge neid probleeme privaatselt lahendama

Mõnikord ei ole kliendi kaebuse aluseks olev olukord üheselt mõistetav või pole arvustuses kõiki fakte loetletud.

Sellistel juhtudel on kõige parem vältida avalikku vaidlust ja kutsuda klient eraviisiliselt ühendust võtma.

Pildi allikas: Google'i arvustused

Nii saate paremini aru nende muredest ja töötate lahenduse leidmise nimel ning teised arvustusi lugevad inimesed näevad, et olete pühendunud probleemide professionaalsele lahendamisele.

Ära võta vastamiseks nädalaid

Aeg on sama oluline kui vastuse sisu. Liiga pikk ootamine vastamisega võib jätta mulje, et te ei hooli oma klientide muredest.

Samuti, mida kauem vastamisega ootate, seda suurem on tõenäosus, et kliendid kaotavad kannatuse ja lähevad mujale.

Seega peaksite arvustuste haldamise muutma oma klientide rahulolu rutiini regulaarseks osaks.

Tunnista kliendi muresid

Pole haruldane, et pettunud kliendid jätavad arvustusi, milles süüdistavad edasimüüjaid, isegi kui edasimüüjad pole midagi valesti teinud.

Näiteks on allpool olev klient Prantsuse kasutatud autode müügisalongis rikke tõttu maruvihane.

Pildi allikas: Google'i arvustused

Kuigi pole selge, kelle süü rike oli, vastas edasimüüja siiski kliendi pettumust tunnistades ja selgituse andes.

Vastus polnud üldine – nad andsid juhtumi kohta konkreetset teavet, andes lugejatele teada, et edasimüüja on juba püüdnud probleemi lahendada.

Seega, kui saate sarnase arvustuse, peaksite vältima süüdistuste edasilükkamist, tunnistama olukorda ja näitama üles oma valmisolekut probleem lahendada.

Kuidas vastata 1-tärnilisele arvustusele – näited

Müügiesinduste arvustusi sirvides olete ehk märganud huvitavat trendi. Enamik 2-, 3- ja 4-tärni arvustusi ei sisalda kommentaare – inimesed kirjeldavad oma kogemusi tavaliselt ainult siis, kui nad on äärmiselt rahul või äärmiselt rahulolematud.

Seega kirjutavad inimesed harva kommentaare stiilis „Auto on korras, aga paberimajanduse ooteaeg võiks olla parem“. Selle asemel klõpsavad nad lihtsalt kolmel või neljal tärnil ja liiguvad edasi.

Siiski jätavad need, kes on tõeliselt rahulolematud, tõenäolisemalt detailseid ühetärniseid arvustusi, et oma frustratsiooni välja elada. Neid arvustusi võib olla raske lugeda, kuid need annavad teie esindusele ka võimaluse näidata, kuidas te kriitikaga toime tulete ja probleeme lahendate.

Kas usuksite ettevõtet, millel on laitmatu 5,0 hinnang? Mõned negatiivsed arvustused võivad teie esindusele tegelikult autentsema ja usaldusväärsema mulje jätta.

Vaatame siis, kuidas rakendada kõiki nähtud strateegiaid, et muuta ühe tärniga arvustus võimaluseks usaldust tagasi võita.

Allolev arvustus on suurepärane näide halvale arvustusele hästi koostatud vastuse anatoomiast.

Klient jättis vihase arvustuse, süüdistades edasimüüjat tagatisraha varastamises.

Pildi allikas: Google'i arvustused

Nagu näha, reageeris esindus rahulikult ega järginud kliendi pettunud tooni. Samuti ei eitanud nad probleemi – nad selgitasid, mis juhtus ja milliseid samme esindus on kliendi aitamiseks astunud.

Lõpuks kutsusid nad klienti üles nendega uuesti e-posti teel ühendust võtma, et nad saaksid probleemi privaatselt lahendada ja kliendi muredele täielikult vastuse anda.

Ülaltoodud olukorras oli selgelt probleem. Kahjuks võidakse teile mõnikord anda ühe tärni arvustus isegi siis, kui probleemi polnud üldse, rääkimata sellest, et see oleks teie süü.

Sellistel juhtudel tuleb ikkagi jääda professionaalseks ning reageerida kannatlikult ja mõistvalt, nagu siin.

Pildi allikas: Google'i arvustused

Ülaltoodud esindus vastas õigeaegselt ja rahulikult ning selgitas, kuidas klient saab probleemi lahendada, isegi kui sellel pole esindusega mingit pistmist.

Samuti on vabandus, mis näitab, et nad hoolivad kõigi klientide kogemusest.

Põhimõtteliselt, isegi kui keegi süüdistab teie kasutatud Renault' esindust oma uhiuue Tesla hooldamata jätmises, peate ikkagi viisakalt ja professionaalselt reageerima, käsitledes tema muresid ja pakkudes igakülgset abi.

Näited valedest vastustest

Arvustustele vastamine ei ole kõigile edasimüüjatele loomulik – mõned on autode hankimisel või impordidokumentide haldamisel paremad. Klientide tagasisidele vastamisel on aga oluline teatud vigu vältida:

• Kaitsepositsioonile asumine
• Kliendi süüdistamine
• Probleemi ignoreerimine
• Sarkasmi kasutamine

Seega, isegi kui sa mõtled midagi sellist...

„Meil on kahju, et sa nii tunned, aga me andsime endast parima. Viivitusi tuleb ette ja see pole meie süü, et sa ei saanud oma autole teisel ajal järele tulla. Võib-olla proovi järgmine kord veidi mõistvam olla.“

...peaksid kindlasti vastu panema kiusatusele vajutada saatmisnuppu. Selle asemel astu samm tagasi ja leia kliendi muredele sõbralikum lahendus.

Kuid on veel üks, peenem viga, mis võib teie mainet kahjustada. See on üldiste, kopeeritud/kleebitud vastuste kasutamine. Heitke pilk allpool ja te märkate, et see esindus kleebib kõigile negatiivsetele arvustustele sama vastuse.

Pildi allikas: Google'i arvustused

See lähenemine pole mitte ainult laisk, vaid näitab klientidele ka seda, et neid ei väärtustata indiviididena.

Seega, kui soovid halbadest arvustustest maksimumi võtta, püüa oma vastused koostada nii, et need oleksid suunatud arvustuse taga olevale konkreetsele inimesele.

Mis on edasimüüjate halbade arvustuste kõige levinumad põhjused?

Kasutatud autode müügiesinduste arvustusi vaadates märkate mõnda levinud kaebust. Et aidata teil tõhusalt reageerida, oleme need levinud probleemid tuvastanud ja lisanud mõned näpunäited nendega tegelemiseks.

Muidugi ei piirdu see ainult arvustustele vastamisega – tagasisidet tuleks ka südamesse võtta ja selle täiustamise nimel pingutada.

Muutke halvad arvustused võimalusteks

Kokkuvõttes on halbade arvustustega tegelemine teie esinduse maine tugevana hoidmise võtmeelement. Negatiivne tagasiside võib tunduda löökina, kuid see on ka võimalus näidata, kui palju te oma klientidest hoolite.

Rahulikuks jäädes, läbimõeldult reageerides ja iga muret hoolikalt käsitledes saate isegi kõige karmimad arvustused muuta võimaluseks usaldust luua ja müüki kasvatada .

Pea meeles, et iga vastus peegeldab sinu esindust, seega tee see positiivseks!